Memberitahutentang tamu yang akan check out untuk memeriksa kamar, apakah ada barang milik hotel terbawa tamu atau barang milik tamu yang tertinggal. Menginformasikan jika ada barang hotel terbawa tamu atau dipinjam tamu, serta dititipkan di FOC, supaya segera diambil. Housekeeping : Melaporkan ke FOC mini bar yang diminum tamu. HUMOR(28-08-2014) Setelah menikah selama beberapa tahun, yang diisi dengan banyak pertengkaran, seorang lelaki muda dan istrinya memutuskan untuk melakukan konsultasi ke konsultan profesional demi menyelamatkan pernikahan mereka. Mereka sudah sama-sama tidak tahan dan merasa hanya inilah jalan keluarnya. BAB1. Suara merdu anak- anak yang sedang membaca Al qur'an di serambi Masjid Al Mukmin menjadi irama yang menyejukkan kalbu di sore hari. Satu-satunya masjid di tengah desa yang masih sangat asri. Pepohonan berbagai ukuran masih ditemukan di beberapa titik. Disisi kiri kanan jalan, tampak tanaman Boxwod sebagai pagar dari beberapa rumah Fast Money. Menerima Tamu Rombongan Prosedur penerimaan tamu rombongan berbeda dengan penanganan untuk tamu perorangan,dikarenakan jumlah kamarnya lebih banyak dan memerlukan perhatian yang khusus dalam hal pencatatan. Beberapa hal khusus tentang proses penerimaan tamu rombongan 1. Lokasi check-in bisa di lobby, di restoran atau di function room. Semua itu tergantung dari besarnya rombongan, banyaknya tamu rombongan yang datang, juga tergantung dari fasilitas yang dimiliki hotel. 2. Pengantaran tamu rombongan ke kamar, tidak semua tamu bisa diantar satu per satu, khusus hanya yang memang memerlukannya karena sama sakali tidak tahu letak kamar atau sulit untuk dijelaskan secara verbal saja. 3. Barang tamu, jika itu merupakan rombongan dari jauh dan membawa barang bawaan yang cukup banyak, maka satu persatu harus dicocokkan dengan tour leader, dan dipastikan bahwa tiap barang mempunyai luggage tag yang menunjukkan nama tamu dan kamar yang ditempati. Hal itu untuk memudahkan pengiriman dan menghindari kehilangan barang atau tertukar dengan tamu lain. 4. Terkadang ada juga rombongan yang barangnya datang beberapa jam sebelum tamunya datang, karena mereka dari luar negeri atau tempat yang jauh sehingga bagasi barang di atur terpisah dengan tamu yang datang. Jika ada kasus demikian, pihak concierge harus menyediakan luggage store, untuk menyimpan semua barang tamu tersebut. Jika tempat penyimpanan barang tidak muat maka barang akan di simpan di area dekat concierge counterbelldesk tetapi diberi pembatas. Berikut ini adalah prosedur penerimaan tamu rombongan di Hotel Pardede Internasional Medan • Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan disambut doorman. Trolley sudah siap di depan lobby. • Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang. • Tambahan personel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga supervisor,manager dan security. • Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour leader sebagai saksi jumlah barang. • Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan berbincang. • Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau tempat khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in. • Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika meeting room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka welcome drink juga dikirim ke meeting room tersebut. • Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag. • Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu rombongan. • Resepsionis memeriksa registration card dengan seksama, biasanya disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan lokasi kamar. • Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan menyerahkan semuanya ke tour leader. • Bell captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian barang masing-masing tamu ke kamar masing masing. • Tamu dipersilahkan masuk kamar masing masing setelah diberitahukan nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar masing masing, bellboy membawakan luggage mereka, khusus yang memerlukan diantar saat itu. Jika tamu datang ke kamar terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan kemudian. • Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu dipersilakan masuk lift terlebih dahulu. • Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilahkan keluar lebih dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya. • Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak untuk membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy mempersilahkan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu, dan bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain. • Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali. • Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di panel. • Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap. • Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan satu lagi di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu. • Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan menyerahkannya ke captain • Resepsionis mengubah status kamar dari vacant clean ke occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua departemen terkait, misalnya housekeeping, reservation, sales office, dan GM office. Jika hotel telah menggunakan sistem komputerisasi yang canggih, maka sudah ada informasi akan langsung tersebar ke semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama. Menerima Tamu VIP PROSEDUR CHECK-IN DAN CHECK-OUT Prosedur Check-in A. Prosedur check in untuk tamu individu/perorangan Prosedur/tahapan penanganan check in untuk tamu perorangan adalah sebagai berikut 1. Tamu yang datang di hotel Setelah kendaraan pengantar mereka memasuki lobby, maka akan disambut oleh seorang doorman untuk membukakan pintu, menyampaikan selamat datang dan menawarkan untuk menurunkan barang bawaannya dari bagasi mobil. Setelah ada tanda persetujuan dari tamu, doorman akan meminta bellboy untuk menurunkan barang tamu dari mobil dan disimpan diatas luggage trolley sampai ke depan pintu utama hotel atau ada yang menempatkan barang bawaan tamu didekat reception counter sambil menanti tamu untuk melakukan registrasi. Dengan suatu alasan bahwa tamu sering mencari barangnya, mulai dari passpor, tanda pengenal diri sampai uang serta barang penting lainnya biasanya ada di salah satu tas yang dibawakan bellboy. 2. Bellboy mengarahkan atau mengantarkan tamu ke reception counter atau front desk . Sampai di counter, tamu akan disambut oleh receptionis dengan ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan sambil tersenyum. di front office counter, receptionist akan menanyakan apakah tamu sudah melakukan pemesanan kamar atau belum, pertanyaan selanjutnya adalah, apakah reservasi yang dilakukan itu melalui perusahaannya atau travel agent. Jika tamu menyatakan telah melakukan pemesanan kamar sebelumnya maka reception akan mencari data tentang pemesanan yang telah dibuat untuk mempercepat proses check-in. 3. Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas reception akan memastikan pemesanan kamarnya dan melihat metode pembayarannya jika pembayarannya menjadi tanggungan perusahaan maka petugas akan menanyakan surat jaminan yang berupa guarantee etter GL, atau travel agent voucher. 4. Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu yangdapat berupa passpor, KTP, SIM 5. Menyiapkan guest card dan key card, dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas penting 6. Memberikan kupon sarapan dan kupon lain serta menerangkan kegunaanya 7. Reception mengucapkan selamat beristirahat. B. Prosedur check-in untuk tamu rombongan Prosedur check in untuk tamu rombongan berbeda dengan penanganan untuk tamu perorangan,dikarenakan jumlah kamarnya lebih banyak dan memerlukan perhatian yang khusus dalam hal pencatatan. Beberapa hal khusus tentang proses check-in tamu rombongan check-in bisa di lobby, di restoran atau di function room. Semua itu tergantung dari besarnya rombongan, banyaknya tamu rombongan yang datang, juga tergantung dari fasilitas yang dimiliki hotel. tamu rombongan ke kamar, tidak semua tamu bisa diantar satu per satu, khusus hanya yang memang memerlukannya karena sama sakali tidak tahu letak kamar atau sulit untuk dijelaskan secara verbal saja. 3. Barang tamu, jika itu merupakan rombongan dari jauh dan membawa barang bawaan yang cukup banyak, maka satu persatu harus dicocokkan dengan tour leader, dan dipastikan bahwa tiap barang mempunyai luggage tag yang menunjukkan nama tamu dan kamar yang ditempati. Hal itu untuk memudahkan pengiriman dan menghindari kehilangan barang atau tertukar dengan tamu lain. ada juga rombongan yang barangnya datang beberapa jam sebelum tamunya datang, karena mereka dari luar negeri atau tempat yang jauh sehingga bagasi barang di atur terpisah dengan tamu yang datang. Jika ada kasus demikian, pihak concierge harus menyediakan luggage store, untuk menyimpan semua barang tamu tersebut. Jika tempat penyimpanan barang tidak muat maka barang akan di simpan di area dekat concierge counter/belldesk tetapi diberi pembatas. Berikut ini adalah prosedur penanganan check in untuk tamu rombongan Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan disambut doorman Trolley sudah siap di depan lobby Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga supervisor, manager dan security. Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour leader sebagai saksi jumlah barang. Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan berbincang Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau tempat khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika meeting room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka welcome drink juga dikirim ke meeting room tersebut. Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu rombongan Receptionist memeriksa registraton card dengan seksama, biasanya disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan alokasi kamar. Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan menyerahkan semuanya ke tour leader. Bell captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian barang masing-masing tamu ke kamar masing masing. Tamu dipersilakan masuk kamar masing masing setelah diberitahukan nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar masing masing, bellboy membawakan luggage mereka, khusus yang memerlukan diantar saat itu. Jika tamu datang ke kamar terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan kemudian. Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu dipersilakan masuk lift terlebih dahulu. Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan keluar lebih dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya. Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak untuk membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy mempersilakan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu, dan bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain. Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di panel Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap. Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan satu lagi di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan menyerahkannya ke captain Receptionist mengubah status kamar dari vacant clean ke occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua departemen terkait, misalnya housekeeping, reservation, sales office, dan GM office. Jika hotel telah menggunakan sistem komputerisasi yang canggih, maka sudah ada informasi akan langsung tersebar ke semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama. Cara lama, mungkin terjadi di beberapa hotel, semua data tamu akan dimasukkan rekening yang ditangani oleh front office cashier . C. Prosedur penanganan check-in tamu VIP Check-in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan VIP Very Important Person dilakukan sedikit berbeda dengan check-in yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan pelanggan, owner hotel. Check-in akan dilakukan secepat mungkin. Bila tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya maka registration form sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut. Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus ajudannya terlebih dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk. Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan terlebih dahulu. Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel yang memberikan coklat atau minuman spirit sebagai amenities untuk VIP. Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada jaminan dari protocol-nya. Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad, kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya. Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya. Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia di kamar. Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy. GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas check in telah dilakukanya. Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait, misalnya ada pesan atau surat, disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral, disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down, diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B, pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya. Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing room lagi. Laporan di Bagian Reception Laporan yang dibuat oleh reception pada umumnya disetiap hotel sama, laporan ini akan menjadi sumber bagi FOM untuk membuat perencanaan dan keputusan yang berkaitan dengan memaksimalkan pendapatan 156 kamar. Laporan ini biasanya di buat oleh night reception, yang kemudian diserahkan kepada night auditor untuk diperiksa apakah sudah sesuai dengan catatan kejadian pada hari yang dibuat berupa laporan tingkat hunian kamar atau room sales recapitulation. Laporan ini berguna untuk melihat berapa prosentase tingkat hunian kamar dan pendapatan yang diperoleh dari kamar,dengan menggunakan rumus sebagai berikut a. Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh seorang tamu Total room sold/payable total room available X 100 % b. Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh dua orang tamu Total guest-total room sold total room sold X 100% c. Rata-rata pendapatan per kamar Total room revenue total room sold d. Rata-rata harga kamar per orang Total room revenue total guest . PROSEDUR CHECK-OUT PROSEDUR CHECK-OUT Beri Salam. Tanyakan nomor kamarnya, dan masukan kedalam computer PMS. Identifikasikan dengan menanyakan nama tamu untuk mencocokan kebenarannya. Tanyakan apakah tamu mendapatkan hari yang menyenangkan selama menginap di hotel. Beritahukan ke tamu untuk di periksa fasilitas Mini Bar di kamar. Serahkan salinan bill pengeluaran selama tamu menginap beserta bill pendukungnya; Room Charge, Bar, Restaurant, Telephone, Mini Bar dan lainnya. Tanyakan ke tamu mengenai pembayarannya, apakah pembayaran Cash, Kartu Kredit dan apabila sudah ditanggung dengan Guarantee Letter atau Voucher, lihat apa yang tidak ditanggung. KHUSUS PEMBAYARAN CHECK tergantung dari kebijaksanaan Hotel, apakah menerima pembayaran Check Bila menerima Yakinkan Check di isi dengan benar di Counter Periksa jumlah uang yang ditulis sama dengan biaya yang dikeluarkan Periksa tanda ?tangan dan alamat tamu dibelakang Check tersebut Minta kartu kredit tamu untuk di Card Ver sebagai jaminan dari Check tersebut Minta Identitas tamu untuk disamakan dengan alamat yang ada di Check tersebut Cetak invoice dan serahkan ke tamu, bila perlu berikan kartu kredit yang sudah di Card Ver untuk dicocokkan kembali, apakah tamu akan membayar dengan kartu kredit tersebut atau yang lainnya. Bila pembayaran dengan kartu kredit yang sudah di Card Ver dan biaya pengeluarannya sama atau dibawah, tinggal melakukan prosedur Off Line, bila pengeluarannya diatas jumlah yang di Card Ver, lakukan prosedur Off Line sama dengan jumlah yang di Card Ver, sisanya lakukan SALE dengan kartu kredit si tamu. Bila tamu akan membayar dengan kartu kredit lainnya, lakukan SALE langsung di mesin EDC, dan kartu kredit lain yang sudah di Card Ver, lakukan langsung prosedur CANCEL pemblokan dengan cara SALE kartu kredit yang sudah di Card Ver dan langsung VOID di mesin EDC tersebut sehingga nilai jumlah dana yang sudah terblok akan terbuka kembali dalam waktu 1 sampai 4 jam. Tawarkan untuk membuat reservasi kembali Berterima kasih ke tamu untuk menginap di hotel kita Salam Pisah, dengan mengatakan ?Selamat Jalan? atau dalam ekspresi bahasa inggris ?Have a pleasant trip? Menurut Bagyono 199724 prosedur penanganan barang-barang bawaantamu pada saat kedatangan Check-in 1 Membuka dan menutup pintu Jika tamu tiba dengan mobil, pastikan bahwa mobil tersebut benar-benar sudah berhenti. Jika anda merangkap sebagai Doorman, sebelum membuka pintu mobil bantulah tamu keluar dari mobil dengan menahan pintu mobil sambil mengucapkan “Mind your head, please!” yang artinya “ Hati-hati dengan kepala anda !” atau dengan kalimat yang lain “ Mind your step, please!” yang artinya “ Hati-hati dengan langkah anda!”. Bantulah tamu wanita yang membawa anak, tamu yang sudah lanjut usia dan tamu yang cacat. Jika hari hujan, payungilah tamu atau tawarkan payung kepadanya. 2 Menyapa, menyambut dan menawarkan bantuan kepada tamu. Jika hotel anda mempunyai doorman, petugas inilah yang pertama kali menyambut tamu dan mengucapkan salam. Misalnya “ Good morning Sir, welcome to Intercontinental resort Bali , may I help you?”. 3 Mengeluarkan barang Tugas anda sekarang mengeluarkan barang dari mobil dengan hati-hati untuk menghindari kerusakan. 4 Menempatkan barang Langkah selanjutnya adalah meletakkan barang di tempat yang aman dan mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang-barangnya. Jika ada yang rusak, beritahukan kepadanya. Pastikan tidak ada barang-barang lain yang tertinggal di dalam mobil. 5 Menuju lobby Sambil membawa barang, antar tamu menuju lobby, kemudian tunjukkan kepadanya letak reception counter. Ketika tamu sedang melakukan regristrasi, tempatkan barang di tempat yang aman. Jika hotel anda menggunakan kartu barang luggage tag, ikatlah kartu tersebut pada masing-masing barang. 6 Menunggu tamu yang sedang melakukan registrasi Sementara tamu melakukan registrasi, anda harus tetap berdiri di pos anda tidak jauh dari reception counter atau di samping bell desk. Jika receptionist sedang menangani beberapa amu yang melakukan registrasi dan kebetulan tamu yang anda tangani adalah orang tua atau orang cacat, antarkan tamu tersebut untuk mencari tempat duduk di sekitar lobby. 7 Menerima kartu tamu guest card Setelah tamu selesai melaksanakan proses registrasi, receptionist akan memberikan anda kartu tamu, dengan mengatakan “ Please show Mr/Madam to his room number six!”. Jika front desk hotel anda menggunakan kartu tamu, lihat kartu tersebut. Hafalkan nama tamu dan nomor kamarnya. Jangan lupa menuliskan nama dan nomor kartu tamu pada kartu barang yang telah tergantung pada barang tamu yang anda bawa. 8 Meminta kunci kamar Di hotel besar, kunci kamar biasanya ditangani oleh seksi informasi. Namun kunci kamar juga banyak ditangani oleh seksi penerima tamu. Mintalah kunci kamar pada petugas informasi information clerk atau resepsionis. Jika anda telah mendapatkannya, cocokkan nomor kamar dikunci tersebut dengan nomor kamar yang ada pada kartu tamu. 9 Menerima bellboy errand card yang sudah di cap Sebelum anda menuju kamar, Bell Captain akan memberi formulir bellboy errand card yang sudah dicap. Formulir ini digunakan untuk mencatat semua barang-barang tamu yang anda bawa. Katakan pada tamu “This way, please Sir/Madam”. Jangan berjalan terlalu cepat agar tamu dapat mengikuti langkah anda. 10 Masuk ke dalam lift Hotel yang mempunyai tiga lantai atau lebih biasanya memiliki lift. Cara pengoperasian lift antara hotel satu dengan hotel yang lainnya tentu tidak selalu sama. Hal ini tergantung pada jenis lift yang digunakan. Hotel yang menggunakan manual operated lift type biasanya mempekerjakan operator lift. 11 Operator lift menyapa dan menyambut tamu Operator lift atau sering disebut juga liftman harus berdiri dengan posisi yang baik dan berada dekat dengan panel yang ada di depan lift. Ketika tamu tiba di depan lift, liftman harus menyambutnya. 12 Menanyakan nomor lantai Sebelum liftman mulai mengoperasikan lift, liftman harus bertanya kepada tamu tentang lantai mana yang hendak dituju. 13 Mempersilahkan tamu masuk ke dalam lift terlebih dahulu Liftman harus menahan pintu lift agar tetap terbuka lebar dan mempersilahkan tamu masuk ke dalam lift terlebih dahulu. Liftman sebaiknya menyapa setiap tamu yang masuk ke dalam lift dengan sopan, seperti “Good morning, Sir/Madam, floor please !” 14 Operator lift dan bell boy masuk ke dalam lift. Jika tamu sudah masuk ke dalam lift, baru operator lift dan Bellboy masuk operator lift akan mengoperasikan lift ke lantai mana yang diinginkan. 15 Jika sudah sampai pada lantai yang diinginkan Jika lift sudah sampai pada lantai yang telah diinginkan, pintu lift akan terbuka secara otomatis, liftman harus menahan tombol Open supaya lift tetap terbuka sambil mengucapkan nomor lantai. Misalnya “ The second floor, please !”. persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu dengan mengucapkan “ After you, please !”. 16 Menunjukkan arah Ketika tamu keluar dari lift, beritahukan kepada tamu arah yang harus ditujunya. Misalkan “ To the right, please !” jika akan berjalan ke kanan, dan “ To the left, please !” jika hendak berjalan ke kiri. 17 Mengetuk pintu Jika anda dan tamu tiba di depan kamar, ketuklah pintu dengan jari. Jangan sekali-kali mengetuk pintu dengan kunci kamar karena dapat menggores pintu. Jika tidak ada jawaban dari dalam kamar tersebut, bukalah pintu secara perlahan-lahan. 18 Masuk ke dalam kamar Langkah pertama jika anda masuk kamar adalah menyalakan lampu jika kamar terlihat gelap. Bukalah tirai, periksa keadaan kamar. Setelah semuanya benar-benar siap, persilahkan tamu masuk terlebih dahulu, kemudian anda mengikuti dengan membawa barangnya. Biarkan pintu tetap terbuka sementara anda berada di dalam kamar. a Luggage Rack Luggage rack merupakan bagian dari perabot kamar, dimana anda dapat meletakkan barang bawaan tamu seperti suitcase, hand bag, travelling bag, brief case, dll. b Wash basin table Anda dapat meletakkan beauty case di meja ini. Beauty case juga dapat ditempatkan pada dressing table. 19 Menjelaskan fasilitas kamar. Sebelum menerangkan fasilitas kamr, minta iji kepada tamu apakah anda boleh menjelaskan fasilitas kamar. Misalnya “ Excuse me, Sir/Madam, could i explain the room facilities, please !”. fasilitas kamar adalah semua perangkat yang ada di dalam kamar sebagai berikut a Air Conditioner AC Jelaskan kepada tamu cara menyetel AC. Tanyakan suhu yang diinginkan. Jika kamar tersebut tidak menggunakan AC, bukalah jendela agar kamar tidak pengap. b Radio Terangkan mengenai cara pengoperasian radio serta channel apa yang didapat. c Televisi Jelaskan cara pengoperasian televisi dan juga saluran-saluran yang dapat dinikmati. d Balcony Jelaskan lokasi balcony, mungkin menghadap kolam renang, laut, taman atau gunung. e Telepon Jika fasilitas di kamar dilengkapi dengan sambungan langsung direct dialing, terangkan kepada tamu bahwa dia dapat mengdakan sambungan tanpa melalui telepon operator. f Kamar mandi Jelaskan kepada tamu cara penggunaan perlengkapan kamar mandi yang memiliki saluran air panas dan air dingin. Jika kamar mandi menggunakan peralatan elektronik, jelaskan cara penggunaannya, terutama voltase yang dipakai di kamar tersebut. 20 Meletakkan kartu tamu guest card dan kunci kamar di meja Sebelum meninggalkan kamar, anda dapat meletakkan guest card dan kunci kamar di atas dressing table atau dapat juga diberikan langsung kepada tamu. 21 Meninggalkan tamu Sebelum meninggalkan tamu, ucapkan “I hope you will enjoy your stay “ kemudian segera tinggalkan tamu dengan menutup pintu.” 22 Pencatatan Setelah anda keluar dari kamar tamu, isilah bellboy errand card. Setelah itu kembalikan kepada bell captain untuk dicap dan disalin ke dalam bell boy control sheet. Informasi yang biasanya terdapat dalam bellboy errand card antara lain a Serial Number Nomor seri yang tertera sudah dicetak sebelumnya, misalnya 2234 b Bellboy number Jika dalam sebuah hotel mempunyai beberapa Bellboy, maka setiap Bell boy mempunyai nomor. c Room number Nomor kamar yang ditempati oleh tamu. d Guest name Nama tamu. e No. pieces of luggage Jumlah barang yang anda bawa, misalnya 5 buah f Description Jenis barang, misalnya suitcase, hand bag. g Arrival/departure/room change Jenis pelayanan yang anda tangani. Misalnya tamu akan melakukan check-in, check-out a tau room change. h Date Tanggal kartu tersebut digunakan/dibuat. Bellboy dapat mengisi bellboy errand card ini di lobi setelah mengantar tamu ke kamar. Setelah anda mengembalikan kartu tersebut, anda sebaiknya bersiap di pos anda untuk mendapatkan tugas selanjutnya. B. Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Perorangan Pada Saat Keberangkatan Individual guest departure Yang dimaksud dengan prosedur ini adalah langkah-langkah dalam menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat tamu meninggalkan hotel check-out. Menurut Bagyono 199734 prosudur penanganan barang bawaan tamu perorangan pada saat keberangkatan antara lain 1 Informasi mengenai permintaan penjemputan barang Bell Captain akan memperoleh informasi tentang permintaan pengembalianbarang tamu dari a Expected Departure List Expected departure list adalah daftar tamu yang diharapkan melakukan check out setiap hari. Formulir ini dibuat oleh resepsionis berdasarkan room rack untuk setiap hotel yang menggunakan manual system sedangkan bagi hotel yang menggunakan hotel information system biasanya hanya tinggal mencetak formulir tersebut. Informasi yang terdapat dalam Expected departure list pada umumnya adalah sebagai berikut - Date - Room Nomor kamar yang dihuni oleh tamu. - Transport Tranportsi yang digunakan oleh tamu. - Departure time Jam pada saat tamu meninggalkan hotel. - Remarks Kolom untuk mencatat hal-hal penting yang perlu mendapatkan perhatian khusus. b. Receptionist Bell Captain dapat membaca inormasi mengenai keberangkatan tamu dari expected departure list. Namun kelemahan adalah dia tidak selalu dapat mengetahui tamu-tamu yang harus mendapatkan pelayanan terlebih dahulu. Karena itu, informasi penjemputan barang juga dapat diperoleh dari receptionist. c. Front office cashier Jika tamu akan check out ada kalanya dia menghubungi kasir dan menanyakan rekening tamu sekaligus meminta seseorangan untuk membawakan barang bawaannya dari kamar. Bila kasir mendapatkan informasi, dia akan menyampaikannya kepada Bell Captain. Tamu mungkin mendatangi bell desk dan meminta Bellboy untuk mengambil barang dari kamarnya ke lobi. Tetapi sering kali dia menelpon seksi pelayanan barang. 2 Informasi yang diperlukan Jika Concierge atau Bell Captain atau kebetulan Bellboy sendiri menerima telpon dari tamu yang akan check-out, seorang Bellboy harus menanyakan kepada tamu hal-hal seperti berikut a Jumlah dan jenis barang b Waktu pengambilan barang c Transportasi 3 Sebelum mengambil barang dari kamar a. Setelah mendapatkan informasi mengenai penjemputan barang, Bell Captain akan segera memberi perintah kepada Bellboy untuk menuju kamar tamu tersebut. b. Anda akan menerima bellboy errand card yang telah dicap oleh Bell Captain. c. Langkah selanjutnya anda menuju kamar tamu. Tetapi sebelumnya, anda hendaknya memberitahukan hal itu kepada Room maid/boy yang ada di seksinya. d. Biasakan untuk mengetuk pintu sebelum memasuki kamar. Ketuklah pintu dengan menggunakan jari anda sambil mengucapkan “ Bellboy wants to take your luggage, please !” atau hanya “ Bellboy please !” e. Setelah anda dipersilahka masuk, sapalah tamu denga mengucapkan “ Good morning, sir/madam, are you ready with your luggage ?”. f. Anda perlu memeriksa seperti kamar mandi, gantungan pintu kamar mandi, balcony dan drawer untuk memastikan bahwa tidak ada barang-barang tamu yang tertinggal. g. Jika anda sedang bersama tamu, hindari membuka tasnya untuk memasukkan barang-barang yang tertinggal. Jika barang tersebut berupa pakaian, masukkan ke dalam laundry bag yang tersedia di kamar dan bawa ke lobi, kemudian beritahukan hal tersebut kepada tamu yang bersangkutan. h. Memeriksa jika ada baang-barang milik hotel di kamar yang hilang. Anda dan room maid/boy juga berkewajiban memeriksa ada tidaknya barang-barang milik hotel yang terbawa tamu, misalnya asbak, handuk, lukisan. Jika ada barang-barang yang hilang, segeralah melaporkannya kepada Bell Captain. Usahakan agar pemberitahuan tersebut dilakukan sebelum tamu yang menempati kamar tersebut meninggalkan hotel. Jika tamu benar-benar terbukti membawa barng-barang milik hotel, maka kasir akan memasukkan harga barang yang dibawanya ke dalam rekening. 4 Mengambil barang-barang dari kamar a Mengeluarkan barang Berhati-hatilah dalam mengambil barang-barang dari luggage rack ataupun washbasin table. Periksa dahulu keadaan barang tersebut. Jika ada kerusakan, informasikan kepada tamu secepatnya. Hitung juga jumlah barang sebelum dibawa ke lobi. Beritahukan jumlah barang tersebut kepada tamu. Sebelum meninggalkan kamar, jangan lupa menanyakan kunci kamar kepada tamu. Mematikan semua lampu dan perlengkapan elektronik seperti televisi dan radio. Setelah semuanya beres, kuncilah kamar dengan baik. 5 Membawa barang-barang ke lobi Jika kamar tamu terletak dilantai dasar, anda dapat langsung menuju lobi. Namun jika kamar tamu terletak di lantai atas, anda tentu harus menggunakan lift terlebih dahulu. a Menggunakan lift tamu Usahakan agar anda memandu tamu. Tekanlah tombol lift supaya berhenti di lantai tempat anda dan tamu menunggu. Jika lift telah berhenti, pintu akan terbuka secara otomatis. Katakan kepada liftman “ Lobby please !” jika pada saat itu tidak ada operator yang bertugas, anda harus mengoperasikan lift untuk tamu. Persilahkan tamu untuk masuk ke dalam lift terlebih dahulu. b Menggunakan lift karyawan Setelah berpisah dengan tamu, bawalah barang tamu melalui service elevator yaitu lift karyawan yang digunakan untuk membawa barang-barang bawaan tamu. 6 Menempatkan barang ke lobi Setelah sampai di lobi, tempatkan barng di temapt yang aman. Jika tamu sedang menunggu anda, persilahkan tamu untuk menuju ke kasir. 7 Menempatkan stiker hotel pada barang tamu Stiker pada umumnya berlogo hotel dan berisikan alamat lengkap hotel. Stiker ini merupakan alat promosi yang sangat efektif bagi hotel. Oleh karena itu jangan lupa menempelkan pada barang tamu yang akan check-out. Tempelkan stiker di tempat yang mudah terlihat. 8. Menggantungkan kartu barang luggage tag Gantungkanlah kartu barang pada setiap barang tamu. Yang harus selalu diingat bahwa yang ditulis pada kartu tersebut adalah nomor kamar dan nama tamu 9 Pencatatan a. Mengisi semua informasi yang ada pada bellboy errand card Isilah beberapa informasi yang ada pada bellboy errand card. Informasi tersebut antara lain 1. Petugas kasir 2. Jumlah barang 3. Deskripsi barang 4. Tanda tangan Bellboy b. Menulis Key Oke Sebelum tamu meninggalkan hotel, periksalah kunci kamar terlebih dahulu anda dapat memeriksanya di petugas kasir, petugas informasi, kotak kunci check-out bila ada atau langsung menayakan kepada anda mendapatkan kunci kamar, segeralah minta stempel key ok kepada resepsionis atau petugas informasi. Jika kunci kamar hilang, tulislah key lost dan laporkan kepada Bell Captain secepatnya. Bellboy errand card yang telah anda lengkapi harus diserahkan kepada kasir untuk mengecek rekening tamu yangbersangkutan. Jika tamu sudah membayar rekeningnya, kasir akan membubuhkan cap Paid pada bellboy errand card anda. d. Mengembalikan kunci kamar dan bellboy errand card Kembalikan kunci kamar tamu kepada petugas informasi atau resepsionis dan bellboy errand card kepada Bell Captain . Sebelum anda mengembalikan bellboy errand card, tulislah dahulu nomor polisi mobil yang membawa tamu di balik formulir tersebut. e. Menempatkan barang Taruhlah barang di main entrance dengan rapi. Mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang barangnya. Laporkan kepada tamu jumlah dan tipe barang atau mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang bawaanya sendiri secara langsung. f. Mengucapkan kata-kata selamat tinggal Jika anda sudah menata barang- barang tamu dengan baik di dalam mobil, ucapkanlah kepada tamu kata-kata selamat tinggal, misalnya “Good bye, have a nice trip”.Jika ada Doorman, dia akan membuka pintu mobil untuk tamu dan menutup kembali.

jelaskan prosedur pendistribusian barang bawaan tamu rombongan